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无锡市不锈钢电子交易中心有限公司客户投诉处理制度
时间:2014-10-14

无锡市不锈钢电子交易中心有限公司

客户投诉处理制度

第一条   为及时处理客户各种意见、建议、抱怨和投诉,规范各部门客户投诉处理工作流程,提高客户满意度,特制定本制度。
第二条    本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。
第三条    客户投诉处理流程:
1
、可立即处理的简单情况,接到客诉→当即处理

2、需进行再调查的情况,接到客诉,系统建流程《客户投诉》→被投诉相关部门主管→返还至接到客诉人员→ 总经理→行政人事部→客服部。
第四条   被投诉的部门,部门经理为投诉主要责任人;

第五条    客户投诉处理控制程序
(
)客诉来源:接到电话、邮件、QQ等对外窗口,或者客户回访中接到投诉;
(
)投诉处理细则:
 1、接到客户投诉,认真记录客户意见并做好客户安抚工作,对需要进行再调查的投诉,及时建立《客户投诉》流程;

2、接到《客户投诉》流程的部门经理,针对投诉内容,进行调查了解,并给客户一个回复,将投诉处理的过程详细记录,返还发起流程的人员。

3、《客户投诉》流程至总经理处,总经理根据事件的起因及结果,批复意见。

4、行政人事部门,根据总经理的意见,对客户投诉的相关责任人进行处理。

5、客服部接到流程后,将问题收集,登记。

()投诉响应时间:

接到投诉的人员在第一时间需建《客户投诉》流程,该流程每一个环节处理人都要第一时间对流程进行处理。  

客诉处理流程

                客诉序号:

发起部门:                            发起人:

客诉描述

 

提交下一步

被投诉部门:                          负责人:

关于客诉的情况了解,调查结果

 

是否将结果回复客户             

解决方案:

回访记录:

提交下一步                                            返回至发起人

提交总经理

总经理批复

 

人事部处理

 

客服部归档

是否将问题统计           

备注:

       

 

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